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Vanessa (nome fictício) é uma das mulheres mais bonitas que se pode imaginar. Linda, perfeita de corpo, dessas modelos que atrai olhares tanto de homens como mulheres, e veste impecavelmente com grifes da moda como Dudalina e outras. Loura, make no ponto, joias, brincos, pulseiras, anéis, perfume, tudo. Certamente não caberia naquele cargo que ocupa, de atendente de uma importante rede de bancos. Não pelo fato de reunir tantas qualidades, mas pelo contratempo de sua educação e humor. Incapaz de dar um bom dia, de olhar nos olhos dos clientes, de ser gentil em suas explicações, um sorriso, nem pensar, enfim, monossilábica, antipática, chatérrima…
Sim, é possível que no dia em que fomos atendidos por Vanessa ela tenha estado indisposta, ou em TPM, ou qualquer outro motivo e disso até concordamos em dar um desconto. Não corresponde a verdade. Nos dias seguintes em que precisei voltar ali ela esteve sempre pior. Inclusive, flagramos uma atitude ríspida dela com uma senhora humilde vinda do interior. Uma atitude humilhante, mesmo, em que a senhora idosa chegou a colocar as mãos na cabeça e chorar diante dela.
Vanessa é desse tipo de mulher encantadora, mas que nos leva a lembrar a Judith, um personagem de um dos capítulos do vídeo blog Porta dos Fundos, referindo a marca de operadora TIM, essa mesmo que tem nos comerciais os caras pintados de azul e lá está caracterizado pelo excelente ator Fabio Porchat. Dá uma olhada https://youtu.be/vEaNCoCXcdk
As grandes marcas até se esforçam em imprimir ao público consumidor a promessa de excelência na prestação de seus serviços. Prometem sonhos, soluções, e colocam nos comerciais de suas campanhas publicitárias, famílias sorridentes e felizes, perfeitas. Na realidade isso fica distante de acontecer. Basta você precisar trocar um objeto que comprou e veio com defeito. Ou querer transferir de endereço ou cancelar uma linha telefônica. Ai começa o drama.
Os SACs, serviços de atendimento ao cliente, levam horas pra atender e insistem naquele texto de “Senhorrrr, um momento! Vou está transferindo o senhorrrr para outra atendente…” Os serviços são capengas, pífios. O tal pós-atendimento não existe, o consumidor que se vire.
Outro dia fui até uma famosa rede de supermercados e comprei uma torta pra levar para um amigo aniversariante. Na pressa, nem observei data de validade, nem sequer guardei a nota. Perdi a surpresa. Na hora dos Parabéns percebemos que a torta estava estragada.
Há exceções. Outro amigo, conta que nos Estados Unidos a filha dele comprou um computador e algo não funcionou, levando-a a loja no dia seguinte. Na hora o gerente pegou um novo micro e entregou-a, sem perda de tempo ou maiores questionamentos.
Sabemos de um case do MAGAZINE LUIZA, em que uma mãe adquiriu uma bike pra filha e que o objeto teria vindo com pequeno defeito. No dia seguinte ela ligou para a loja pedindo informações para proceder à troca. A loja informou que não se preocupasse que estaria efetuando a troca em até 24 horas, e mandou para o endereço da cliente uma nova bike em papel presente, um buquê de rosas e um cartão pedindo desculpa pelo transtorno e parabenizando por ser um cliente que ajuda a loja a se melhorar.
Não pelo fato de ter morado em grandes centros e ter voltado à cidade natal, em que a promessa diz sobre melhor qualidade de vida; mas percebemos na maioria das vezes a necessidade de aprimorar os serviços, especialmente a logística de atendimento. Muita vez é uma decepção. Cafés e Restaurantes com espaços sujos, má vontade, demora, todo tipo de aborrecimento.
Sem contar os serviços que falham muita vez. Uma estamparia de camisetas que falta produto, uma copiadora que a máquina está quebrada há mais de um mês. Outro dia pedi a senhora de uma loja se poderia ligar informando quando chegassem os produtos. Ela simplesmente respondeu que eu teria que ficar indo lá… Oi! O mercado está tão bem assim? E as redes de farmácias que deixam faltar produtos enquanto não faltam cosméticos, perfumaria, etc. Fosse eu um empresário de uma dessas redes e instalaria o serviço de anotar o endereço do cliente não atendido, para depois mandar entregar em casa o remédio que não encontrou. Isto se chama fidelizar o cliente.
Sabe aquelas camisetas que alguns funcionários usam nas grandes lojas com os dizeres “Posso ajudar?” Deveriam ser usadas pelo consumidor, porque estariam colaborando para a melhora dos serviços apontando a galeria da logística de decepções.
E aqui nem vamos falar dos planos de saúde, companhias de fornecimento de água, energia, telefonia, empresas aéreas, muito menos solicitar do PROCON uma lista de cases…
Ah! A Vanessa tudo bem, até já perdoamos; mas de dezembro até março, o banco ainda não enviou os cartões das contas que abrimos lá, eu e meu filho, para movimentar uma graninha que certamente rende juros e paga os salários da equipe deles. Olha que já fui mais de cinco vezes a procura, tendo que perder tempo, pagar estacionamento, enfrentar fila, e sabe qual a resposta? – Senhor! Não sabemos informar o que está acontecendo. A empresa contratada para produzir, emitir e enviar os cartões está com problemas de logística.
Gil Sabino é jornalista e gestor de marketing. g.sabino@uol.com.br
Escrito por: Gil Sabino
