Com a ascensão do e-commerce, a evolução do varejo está diretamente ligada à adoção de novas tecnologias para impulsionar e otimizar as vendas. Entre elas, a inteligência artificial (IA) se destaca como uma das mais promissoras. Em 2024, de acordo com o estudo Inteligência Artificial no Varejo, da Central do Varejo, 47% dos varejistas já utilizam a IA e uma parcela dos que ainda não tinham adotado a tecnologia pretendiam iniciar em breve.
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A pandemia da Covid-19 foi um momento-chave para muitas empresas olharem com mais atenção para o digital – principalmente devido ao isolamento social que fechou momentaneamente diversas lojas.
O Armazém Paraíba, um dos principais líderes do varejo da Região Nordeste, também enfrentou esses desafios há 5 anos atrás. Com o e-commerce surgido no final de 2019, a digitalização da empresa precisou ser acelerada para atender a demanda dos clientes.
“A gente começou esse processo de atendimento das CVOs através do WhatsApp, lá na pandemia, pela necessidade das lojas fechadas, e precisamos acelerar esse processo. Então, quando você acelera um processo desse sem muito planejamento, a gente sabe que vai resolver um problema, mas vão não parecer outros”, contou o coordenador de infraestrutura do Armazém Paraíba, Pablo Souza, em entrevista exclusiva para o Portal WSCOM.
Pablo Souza, coordenador de infraestrutura do Armazém Paraíba (Foto: Portal WSCOM)
Após essa fase inicial, a empresa passou a adotar uma série de estratégias para aprimorar as vendas no digital, como um hub no WhatsApp e a introdução de um bot para auxiliar no atendimento – chamado de Nice, em homenagem à Nicéa Claudino.
Implementação da IA
O bot foi o primeiro passo da empresa em direção à inteligência artificial, mas a tecnologia ainda possuía alguns gargalos de comunicação com o cliente, como a necessidade de cliques em botões e um passo a passo de atendimento menos flexível.
Para superar essa limitação, a empresa implementou um agente de IA, que conversa de forma humanizada, simulando uma pessoa. As vantagens da IA incluem a capacidade de atuar fora do horário comercial e manter a mesma qualidade de atendimento do início ao fim, independentemente do horário – seja madrugada ou final de semana.
“Nossos atendentes atuam dentro de um horário comercial e a gente viu essa necessidade de pós-horário comercial é ter alguém também nos ajudando. E aí para surfar essa onda do agente de IA que o mercado tá utilizando bastante, a gente desenvolveu, ao longo deste ano, um assistente de vendas utilizando inteligência artificial que vai conseguir dar esse suporte aos nossos clientes”, detalhou Pablo.
Atualmente, a ferramenta já está em uso, completando cerca de 50 dias de fase teste. Os horários de atendimento vão na contramão ao horário comercial. Dessa forma, a empresa já conseguiu realizar uma média de 80 atendimentos diários pela IA, trabalhando aproximadamente 14 horas extras.
Pablo também explicou que outras demandas dos clientes podem ser supridas através da IA. “Ela consegue já fazer alguns pontos que foge, também da venda. Por exemplo, se o cliente tem alguma dúvida a respeito de algum processo de devolução, a respeito de algum processo relacionado à venda, ela também já é conectada a algumas políticas do armazém”, detalhou.
Outra funcionalidade importante da IA no atendimento é a acessibilidade. Atualmente, segundo Pablo, o agente já está habilitado para ouvir e decodificar áudios e imagens, facilitando o atendimento a pessoas analfabetas e a pessoas com deficiência.
A IA vai “roubar” algum emprego?
Muitas pessoas possuem um “pé atrás” com a inteligência artificial e um dos principais motivos é a possibilidade dela substituir alguma função que atualmente é exercida por um ser humano. Em relação a este ponto, Pablo explicou que a empresa acredita que a máquina jamais poderá substituir completamente uma pessoa, mas que algumas funções podem sim ser maquinalizadas.
“Vários cargos que existiam antigamente, estão passando a ser substituídos. Então, hoje, por exemplo, pagar estacionamento, cada vez menos você encontra uma pessoa responsável por aquilo. É algo que vai acontecendo ao longo do tempo de forma gradativa e a gente acredita que isso vai acabar acontecendo com alguns casos de IA também”, explicou.
“A gente reforça muito que essa parte de IA é sempre importante para você estar preparado. Você está conhecendo como trabalhar para utilizá-la ao seu favor e não como um concorrente”, complementou o coordenador.
Segurança de dados
Em relação à segurança e privacidade dos dados dos consumidores, o Armazém Paraíba garante que utiliza apenas dados internos da rede da empresa, impossibilitando a interceptação por atacantes externos. Esses dados estão dispostos na rede interna com regras de proteção, acessíveis apenas por colaboradores autorizados e encriptados, seguindo as boas práticas de segurança já aplicadas a outros canais de venda.
“Essa é uma grande preocupação nossa. Para garantir isso, a gente só utiliza dados que estão internamente dentro da rede interna do Armazém, impossibilitando que esses dados possam ser interceptados dentro da internet por algum tipo de atacante”, assegurou.
