Por Walter Santos

A Paraíba sai na frente em relação a todos os estados do País ao apresentar em breve a primeira Ouvidoria Nacional totalmente integrada ao modelo SUSP conduzido pelo Ministério da Justiça gerando mecanismos de proteção à cidadania diante dos atos policiais devendo contar com as presenças do governador João Azevêdo e do Ministro da Justiça, Ricardo Lewandowiski.

Eis a entrevista na íntegra:

Vanessa Furtado – O que significa para a Ouvidoria da SESDS ser a primeira do Brasil a operar no modelo do SUSP?

Ouvidor Dr. Mário Júnior – Simples. Se a Ouvidoria da SESDS (Secretaria de Estado de Segurança e Defesa Social) é a primeira do Brasil a operar no modelo do SUSP (Sistema Único de Segurança Pública), isso significa que ela está pioneiramente alinhada às diretrizes nacionais para a padronização e integração dos serviços de ouvidoria no setor de segurança pública.

O SUSP foi criado para unificar e coordenar as ações das forças de segurança em todo o país, promovendo mais eficiência e transparência.

Vanessa Furtado- Que diferenciais são aplicados?
Ouvidor Dr. Mário Júnior –
No caso da ouvidoria, operar nesse modelo pode indicar que:
​1.​Padronização e integração – A ouvidoria adota procedimentos unificados com outros órgãos de segurança pública, facilitando o atendimento ao cidadão.
​2.​Maior transparência e controle social – A população tem mais canais acessíveis para registrar reclamações, denúncias ou sugestões relacionadas à segurança pública.
​3.​Eficiência na resposta – A integração com o SUSP pode agilizar a análise e resposta das demandas.
​4.​Inovação e referência – Por ser a primeira do Brasil nesse modelo, a ouvidoria pode servir de exemplo para outras unidades da federação.

Vanessa Furtado – Quais foram os principais desafios e avanços para que esse modelo fosse implementado?
Ouvidor dr. Mário Júnior – Desafios: ​•​Integração Interinstitucional: Unificar sistemas e procedimentos de órgãos que tradicionalmente atuavam de forma isolada exigiu o redesenho de fluxos de trabalho e a criação de protocolos comuns de comunicação;
​•​Resistência à Mudança: Mudar a cultura organizacional em instituições consolidadas não foi simples; foi necessário promover uma mentalidade mais colaborativa, transparente e orientada à eficiência;
​•​Investimentos em Tecnologia: A modernização demandou investimentos robustos em infraestrutura digital, sistemas integrados e na capacitação dos servidores para operar as novas ferramentas;
​•​Adequação Legal e Normativa: Foram precisos ajustes e, muitas vezes, a criação de novas regulamentações para garantir a interoperabilidade dos dados e a cooperação entre diferentes esferas governamentais, sem comprometer a segurança e a privacidade das informações;
​•​Capacitação dos Profissionais: O treinamento das equipes para lidar com os novos sistemas e processos foi essencial, superando barreiras de conhecimento e adaptando práticas tradicionais às exigências de um modelo mais integrado;

Avanços:
​•​Modernização dos Processos: Com a padronização e a automatização dos procedimentos, os serviços de ouvidoria passaram a operar com maior agilidade e menos burocracia;
​•​Maior Transparência e Controle Social: A integração e a digitalização dos serviços ampliaram o acesso do cidadão, permitindo um acompanhamento mais efetivo e uma participação ativa no monitoramento das ações de segurança;
​•​Melhoria na Comunicação Interinstitucional: A integração dos sistemas facilitou o fluxo de informações entre diferentes órgãos, o que resultou em respostas mais rápidas e coordenadas às demandas apresentadas;
​•​Inovação e Referência Nacional: Ao adotar esse modelo pioneiro, a Ouvidoria da SESDS se posicionou como um exemplo a ser seguido, incentivando outras instituições a modernizarem seus processos e a adotarem práticas inovadoras;
​•​Aprimoramento na Análise de Dados: A centralização das informações permitiu uma coleta e análise mais eficientes, contribuindo para a formulação de políticas públicas mais embasadas e para a melhoria contínua dos serviços prestados.

Em síntese, os avanços superaram os desafios iniciais, resultando em um modelo mais eficiente, transparente e integrado, que não só moderniza a forma de atuar, mas também fortalece o controle social e a colaboração entre as diversas instâncias da segurança pública.

Vanessa Furtado – Como essa mudança impacta diretamente o cidadão que busca os serviços da Ouvidoria?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – Essa mudança impacta diretamente o cidadão de várias formas:
​•​Agilidade no Atendimento: Com processos integrados e digitalizados, as demandas são encaminhadas e respondidas mais rapidamente, reduzindo o tempo de espera para obter uma solução ou esclarecimento.
​•​Transparência no Processo: O cidadão pode acompanhar o andamento de sua solicitação com maior clareza. Isso proporciona uma visão mais detalhada de como a demanda está sendo tratada, o que fortalece a confiança no serviço.
​•​Acesso Facilitado: A integração dos canais de atendimento—seja via internet, aplicativo ou outros meios digitais—oferece ao cidadão diversas opções para registrar denúncias, reclamações ou sugestões, tornando o serviço mais acessível.
​•​Comunicação Mais Eficiente: A centralização e o intercâmbio de informações entre os órgãos de segurança e defesa social garantem que a demanda seja tratada de forma coordenada, evitando a necessidade de múltiplos contatos e redirecionamentos.
​•​Segurança e Privacidade: A modernização dos sistemas também implica melhorias na segurança dos dados, assegurando que as informações dos cidadãos sejam tratadas com maior cuidado e proteção.

Em resumo, o modelo SUSP aplicado à Ouvidoria da SESDS cria um ambiente mais dinâmico, transparente e seguro, o que beneficia o cidadão ao tornar o acesso aos serviços mais simples, rápido e confiável.

Vanessa Furtado – A nova sede da Ouvidorias SESDS traz quais melhorias em termos de infraestrutura e atendimento?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – A nova sede da Ouvidoria da SESDS representa um avanço significativo tanto na infraestrutura quanto na qualidade do atendimento, trazendo uma série de melhorias pensadas para beneficiar diretamente os cidadãos paraibanos. Dentre os principais pontos, destacam-se:
​•​Infraestrutura Moderna e Acessível:
O prédio foi planejado para ser totalmente acessível, garantindo que todas as pessoas possam utilizar os serviços sem barreiras, independentemente de suas limitações físicas.
​•​Sistemas de Comunicação Seguros e Eficientes:
A adoção de telefonia via internet elimina problemas comuns, como o roubo de cabos, e reforça o compromisso com o sigilo e a segurança das informações, em conformidade com a LGPD.
​•​Equipe Altamente Capacitada:
Profissionais treinados especificamente para atuar em ouvidorias de segurança pública garantem um atendimento de excelência, com conhecimento técnico e sensibilidade para lidar com as demandas do setor.
​•​Ambiente Preparado para Alto Fluxo:
A ambientação do espaço permite receber diversas pessoas simultaneamente, o que agiliza o atendimento e melhora a experiência do usuário ao evitar aglomerações e longas esperas.
​•​Salas de Reunião Amplas e Espaços para Treinamento:
O prédio conta com áreas destinadas a reuniões e treinamentos, fundamentais para o alinhamento estratégico da equipe e a constante atualização dos processos internos.
​•​Áreas de Descompressão e Bem-Estar dos Funcionários:
Espaços como áreas de descompressão e dormitórios foram incluídos para garantir o bem-estar dos colaboradores, promovendo um ambiente de trabalho saudável e seguro, que reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado.
​•​Integração com Demais Órgãos de Governo:
A estrutura facilita a interação contínua com outros órgãos governamentais, promovendo uma comunicação eficaz e o alinhamento das ações, o que potencializa os resultados e a transparência dos serviços.

Em resumo, essa nova sede foi concebida para oferecer um atendimento mais ágil, seguro e humanizado, com foco na transparência, na proteção dos dados e na excelência do serviço prestado a todos os cidadãos paraibanos.

Vanessa Furtado – Como a integração com outras ouvidorias de instituições de segurança fortalece a atuação da SESDS?
Ouvidor Dr. Mário Júnior -A integração com outras ouvidorias de instituições de segurança fortalece a atuação da SESDS de diversas maneiras:
​•​Compartilhamento de Informações e Boas Práticas: Ao se conectar com outras ouvidorias, a SESDS pode trocar dados, experiências e metodologias que auxiliam na resolução de demandas e na melhoria contínua dos processos de atendimento.
​•​Padronização dos Procedimentos: A articulação entre as ouvidorias contribui para a uniformização dos protocolos de atendimento e resposta, garantindo que os cidadãos recebam informações e soluções de maneira consistente e transparente, independentemente da instituição envolvida.
​•​Agilidade e Eficiência nas Respostas: A integração permite uma comunicação mais rápida e eficiente entre os órgãos, o que agiliza o encaminhamento e a resolução das demandas apresentadas pelos cidadãos. Isso diminui a burocracia e reduz o tempo de resposta.
​•​Fortalecimento da Transparência e da Confiança: Com um sistema integrado e colaborativo, o público passa a ter acesso a uma visão mais ampla e coordenada das ações de segurança, aumentando a confiança no trabalho realizado pelas instituições e na eficácia dos mecanismos de controle social.
​•​Análise Conjunta de Dados: A troca de informações permite uma análise mais robusta e integrada dos dados, contribuindo para a identificação de padrões e para o desenvolvimento de políticas públicas mais assertivas e alinhadas com as reais necessidades da população.

Em resumo, essa integração não só eleva o nível de excelência no atendimento ao cidadão, como também fortalece a rede de segurança pública como um todo, promovendo uma atuação mais coesa, eficiente e transparente.

Vanessa Furtado – Quais canais estão disponíveis para que a população registre denúncias, elogios ou sugestões?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – Pode registrar denúncias, elogios ou sugestões por meio de diversos canais, garantindo um atendimento eficiente e acolhedor. São eles:
​•​Tridigito: 181
​•​Telefone: 0800 281 9010
​•​Celulares: 83 98760 3832 (disponível também via WhatsApp)
​•​E-mail: ouvidoriadepolicia@SESDS.pb.gov.br
​•​Instagram: @ouvidoriadepoliciapb
​•​Atendimento Presencial: Av. Camilo de Holanda, 926 – Centro, João Pessoa/PB

Além disso, há uma equipe especializada preparada para receber ligações e oferecer atendimento presencial, assegurando que todas as demandas sejam tratadas com agilidade e comprometimento com a transparência e o sigilo das informações.

Vanessa Furtado – Existe um prazo médio para a resposta às manifestações registradas na Ouvidoria? Como esse fluxo funciona na prática?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – De acordo com a Lei Federal nº 13.460/17, em seu Capítulo IV, e o decreto estadual correspondente, a resposta às manifestações registradas na Ouvidoria deve ocorrer dentro de prazos definidos para garantir a transparência e a eficiência do atendimento. Em linhas gerais, o fluxo e os prazos funcionam assim:
​1.​Registro e Protocolo Imediato:
Assim que o cidadão registra sua manifestação – seja uma denúncia, elogio ou sugestão – é emitido um protocolo de recebimento, que confirma a entrada da solicitação no sistema.
​2.​Análise e Triagem:
A equipe especializada realiza a triagem e a análise inicial da manifestação, encaminhando-a para o setor responsável. Essa etapa é fundamental para classificar a demanda e identificar a complexidade do caso.
​3.​Elaboração da Resposta:
Com base na análise realizada e em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Lei nº 13.460/17 e pelo decreto estadual, uma resposta fundamentada é elaborada. Esse processo inclui a consulta a bases de dados e a verificação de informações, garantindo que a resposta seja completa e transparente.
​4.​Validação e Encaminhamento da Resposta Final:
Após a elaboração, a resposta passa por um processo de revisão e validação interna – respeitando os preceitos de sigilo e proteção de dados (conforme a LGPD) – antes de ser encaminhada ao cidadão.
​5.​Prazo de Resposta:
Em condições normais, o prazo médio para a resposta final é de até 15 dias úteis. Esse prazo pode ser prorrogado em casos de maior complexidade, desde que haja justificativa fundamentada e comunicada ao cidadão, em consonância com as normas previstas na Lei nº 13.460/17 e no decreto estadual.

Esse fluxo de atendimento assegura que as manifestações sejam tratadas de forma rápida, eficiente e transparente, garantindo os direitos dos cidadãos e o alinhamento com os dispositivos legais que regem o serviço público.

Vanessa Furtado – Como a Ouvidoria SESDS contribui para a transparência e fiscalização das forças de segurança pública?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – A Ouvidoria da SESDS, exerce um papel crucial na promoção da transparência e na fiscalização das forças de segurança pública, atuando de forma autônoma e independente. Essa independência é garantida por lei, que determina que a administração da ouvidoria seja conduzida por um advogado sem vínculo com as forças policiais, reforçando seu compromisso exclusivo com a sociedade civil. Veja como isso se traduz na prática:
​•​Canal de Fiscalização Imparcial:
Por ser administrada por um profissional do direito sem ligações institucionais com as polícias, a Ouvidoria tem a liberdade de avaliar e encaminhar denúncias, reclamações e sugestões sem conflitos de interesse, assegurando que cada manifestação seja tratada de maneira objetiva e transparente.
​•​Fortalecimento da Transparência:
Ao oferecer um meio oficial e acessível para que os cidadãos relatem situações relacionadas à atuação das forças de segurança, a Ouvidoria atua como uma ferramenta de controle social. Essa abertura não só permite o monitoramento das atividades das instituições, mas também cria um ambiente de prestação de contas, onde as ações dos órgãos de segurança podem ser avaliadas pela sociedade.
​•​Compromisso com a Sociedade Civil:
A administração independente, conduzida por um advogado comprometido com os interesses da população, reforça a ideia de que a Ouvidoria é uma extensão do poder público voltada para o bem-estar da comunidade, e não para interesses internos das instituições de segurança. Esse posicionamento é essencial para promover a confiança do cidadão nos processos de fiscalização e aprimoramento dos serviços de segurança.
​•​Mecanismo de Melhoria Contínua:
Ao centralizar as manifestações dos cidadãos, a Ouvidoria possibilita a análise de dados e identificação de padrões que podem apontar para falhas ou abusos. Esse monitoramento constante contribui para o aprimoramento dos protocolos de atuação das forças de segurança, elevando os padrões de eficiência e ética no serviço público.

Em resumo, a Ouvidoria SESDS, por meio de sua gestão autônoma e independente, fortalece a transparência e a fiscalização das forças de segurança, garantindo que as demandas da sociedade civil sejam ouvidas e que as práticas institucionais sejam constantemente avaliadas e aperfeiçoadas.

Vanessa Furtado – O modelo do SUSP prevê diretrizes específicas para garantir a proteção do denunciante? Como isso é aplicado na Ouvidoria SESDS?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – O modelo do SUSP realmente incorpora diretrizes específicas para assegurar a proteção do denunciante, e esses mecanismos são integralmente aplicados na Ouvidoria SESDS. Eis como essa proteção se estabelece:
​•​Garantia de Sigilo e Anonimato:
As diretrizes do SUSP preveem que os canais de denúncia sejam configurados para resguardar a identidade dos cidadãos, permitindo que denúncias possam ser feitas de forma anônima ou mantendo o sigilo das informações, conforme a vontade do denunciante. Na prática, a Ouvidoria SESDS adota sistemas e protocolos que asseguram o tratamento confidencial dos dados, em conformidade com a LGPD.
​•​Acesso Restrito às Informações:
Somente pessoal autorizado e devidamente treinado tem acesso aos registros das manifestações. Isso garante que as informações sensíveis não sejam divulgadas indevidamente e que haja rastreabilidade e segurança em todo o fluxo de tratamento dos dados.
​•​Prevenção a Retaliações:
Além do sigilo, o modelo estabelece mecanismos para prevenir qualquer tipo de retaliação contra o denunciante. Na Ouvidoria SESDS, medidas de proteção interna e protocolos de segurança asseguram que a identidade do denunciante não seja utilizada para fins de perseguição ou prejuízo.
​•​Transparência e Comunicação:
Embora a identidade do denunciante seja protegida, o sistema mantém uma comunicação transparente com o cidadão sobre o andamento de sua manifestação, sem comprometer seu anonimato. Essa abordagem aumenta a confiança na ouvidoria e reforça a ideia de que o canal é seguro e comprometido com os direitos dos cidadãos.

Em resumo, o modelo SUSP não só enfatiza a importância da proteção do denunciante, mas também orienta a implementação de práticas seguras e transparentes. A Ouvidoria SESDS, ao adotar essas diretrizes, assegura que todas as denúncias sejam tratadas com o máximo cuidado, protegendo a identidade e garantindo um ambiente livre de retaliações.

Vanessa Furtado – Quais são as metas da Ouvidoria SESDS para os próximos anos dentro do modelo do SUSP?
Ouvidor Dr. Mário Júnior – As metas da Ouvidoria SESDS para os próximos anos, dentro do modelo do SUSP, estão focadas na ampliação, integração e aprimoramento dos serviços de ouvidoria, sempre com o objetivo de fortalecer a transparência e o controle social na segurança pública. Dentre os principais objetivos, destacam-se:
​•​Capacitação e Aperfeiçoamento Profissional:
* Realização de cursos de aperfeiçoamento para novos ouvidores do SUSP, promovendo uma formação de excelência a nível nacional.
* Desenvolvimento de treinamentos específicos para os ouvidores das novas Guardas Municipais – que, conforme a lei, serão denominadas Polícias Municipais – para assegurar que suas ouvidorias operem com os mesmos altos padrões de qualidade e comprometimento com a sociedade.
​•​Ampliação da Interação com a População:
* Implementação de pesquisas de satisfação que aproveitem eventos festivos e culturais, como São João, prévias carnavalescas, festas das Neves, procissão da Penha, entre outros eventos no interior da Paraíba, para colher feedbacks e identificar oportunidades de melhoria na segurança pública.
* Realização de visitas a órgãos de imprensa para divulgar as ações e resultados da Ouvidoria, promovendo uma comunicação transparente e constante com a sociedade.
​•​Avaliação Interna e Externa dos Serviços:
* Aplicação de pesquisas de satisfação não apenas com a população, mas também com os operadores do SUSP e funcionários de órgãos parceiros, como SESDS, DETRAN, SEAP, Guarda Municipal, SEMOB, PRF, PF e Polícia Civil, de forma a identificar pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento.
​•​Expansão da Estrutura de Atendimento:
* Criação de ouvidorias em prédios do CICC, com ambientes preparados e profissionais treinados, em cidades estratégicas como Campina Grande, Patos, Cajazeiras e Guarabira, para facilitar o acesso e a interação com os cidadãos.
* Implantação de uma ouvidoria itinerante, com palestras e apresentações direcionadas a órgãos e prefeituras do interior da Paraíba, ampliando o alcance e a visibilidade das ações da Ouvidoria SESDS.
​•​Capacitação Contínua dos Funcionários:
* Investimento contínuo na capacitação dos funcionários da Ouvidoria, garantindo que a equipe esteja sempre preparada para atender as demandas com eficiência, humanização e respeito aos preceitos legais.

Essas metas refletem o compromisso da Ouvidoria SESDS em promover um ambiente de segurança pública mais transparente, participativo e alinhado com as melhores práticas nacionais, garantindo que as necessidades e expectativas da sociedade paraibana sejam atendidas de forma eficaz e sustentável.