Itaú Unibanco, Claro e Bradesco foram as empresas líderes em reclamações em 2012, segundo ranking divulgado nesta terça-feira pela Fundação Procon-SP.

Terceiro colocado em 2011, o Itaú Unibanco teve 647 reclamações não atendidas em um total de 1108. A operadora de telefonia saltou da 16ª para a 2ª posição ao somar 1006 queixas, sendo 208 delas não respondidas. O Bradesco fecha o "pódio" com 976 ocorrências, mais da metade delas não atendidas. O Procon-SP reúne fornecedores do mesmo grupo, adotando na lista o nome de como a empresa é conhecida pelo público.

Já na porcentagem de atendimento das reclamações, o Grupo BV (Banco Votorarntim) se destacou: das 621 reclamações, apenas 54 (8%) foram atendidas.

Os sites de varejo, e especialmente os de compras coletivas, tiveram destaque no setor de serviços privados, com aumento no número de reclamações em 2012 em relação ao ano passado. O Groupon, teve um "quantitativo elevado de reclamações" que o levaram da 228ª para 21ª posição, e foi convocado pelo Procon, tendo firmado compromisso de redução de demandas.

Queda em reclamações

O órgão de defesa do consumidor da capital paulista informa que, no ano passado, foram realizados 602 mil atendimentos (17% menos que em 2011), dos quais 463,5 mil foram consultas e orientações. Outras 139 mil foram queixas efetivamente – demandas que o consumidor registra junto à fundação, mas 79% foram solucionados. O índice é considerado elevado pelo Procon-SP. Dos 21% que se tornaram reclamações fundamentadas, a maioria, 56%, não foi atendida.

O número de reclamações fundamentadas ao Procon-SP caiu para 29.697 em 2012, ante 33.401 em relação a 2011. As demandas foram menores mesmo no caso das empresas que lideram o ranking da fundação, segundo o seu diretor-executivo Paulo Arthur Goes. De 2010 para 2011, esse número havia crescido 15%.

"O índice de resolução na fase preliminar aumentou. Fomos mais eficientes”, diz Goes. O índice total de solução saltou de 87% para 88%.

Já o número empresas cadastradas no Procon por causa das demandas do consumidor aumentou de 3.639 para 4.027, o que é visto como positivo para o órgão. "Vemos aí uma pulverização maior de empresas".

Abuso de tarifas

No caso dos bancos, a cobrança de tarifas foi um dos principais motivos de reclamação. Segundo Goes, em alguns casos elas estão sendo usadas como forma de aumentar as margens de lucro dos bancos, algo que deveria ser obtido pela taxa de juros.

“Em algumas situações, há o juro zero mais R$ 900 para um cadastro. Isso dificulta muito a vida do consumidor, pois é nos juros que as empresas concorrem” diz Goes, que mencionou variações de R$ 30 a R$ 5 mil reais na tarifa para um mesmo tipo de serviço. “Se alguns dizem que há transparência, eu digo que não, há o oposto. Há opacidade.”

Goes pediu ação do governo federal para coibir o que considerou abuso nas tarifas pelos bancos, em uma das alfinetadas aos órgãos responsáveis por fiscalizar a prestações de serviços.

“O órgão regulador não pode fechar os olhos para o fato de que, em algumas situações, as tarifas são criadas e cobradas, como no financiamento de veículos, não para a remuneração de um serviço. Estão servindo para ampliar margem da instituição financeira”, disse Goes.

Outro alvo foi a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que na avaliação diretor-executivo do Procon-SP, teve uma agenda em 2012.

Resultados por área

A área de produtos (mó da qual o interesse do consumidor passou ao largo.

veis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que teve mais reclamações, com 33%. Segundo o Procon-SP, os telefones celulares são os que geram mais problemas nesse setor. "Mas algumas das empresas que estavam no topo do ranking caíram expressivamente, pois se aproximaram mais do cliente", afirma.

“O que promoveu essa mudança? A visão da empresa. Essas empresas elas resolveram trazer para dentro de casa. São empresas que não delegaram o tratamento das relações com o consumidor para o núcleo jurídico", disse o representante do órgão.

O setor financeiro (bancos, seguradoras e financeiras), vem em seguida com 25,7% das reclamações e os serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), em terceiro, com 16,5%.

A Claro também lidera no primeiro ranking estadual, que soma as reclamações da capital e de cinco municípios do interior paulista (Jundiaí, Votuporanga, São José dos Campos, São José do rio Preto e Santo André). O Itaú-Unibanco fica em segundo, e a Vivo, em terceiro.

Multas

Em multas, o Procon aplicou R$ 700 milhões em multas e conseguiu recolher 40% desse valor.