As grandes operadoras, especialmente de telefonia no país, são como que campeãs em enganar o consumidor. Heróis da resistência estão fadadas a desaparecer de um para outro momento. Pensam que iludirão por tempo indeterminado, pelo menos é o que imaginam. Vivem ofertando planos cada vez mais cheios de ofertas e na hora da entrega, o que mais funciona são boletos com juros adicionais e surpresas desagradáveis ao bolso do consumidor. Não estão sozinhas. Há paralelamente os grandes bancos que em épocas como essa, de crise, de fragilidade da economia, aproveitam da escassez de recursos do seu público e a necessidade de empréstimos e outras ações para indiretamente assaltar o usuário. Certo ou errado?

A nosso ver parece que estas empresas funcionam dispostas a tudo para ganhar e ganhar, e apenas isto: ganhar sempre. Essa é uma característica ultrapassada. A empresa com perfil contemporâneo está preocupada em manter-se no mercado aceitando as regras, inovando, buscando colocar-se a frente de seu tempo. Para isto deverá buscar inserir-se dentro do contexto de novas tendências de mercado.

Outro correspondente bastante desonesto vive terceirizado por trás dessas grandes corporações. São as consultorias, operadoras de telemarketing, call centers, SACs. Não há preparo, capacitação, respeito, ética, compromisso, fidelidade. Basta o consumidor ligar solicitando um serviço e logo estará sujeito a esperas de longa data provocando a irritabilidade e desistência. Se for referente a uma queixa, então, os atendentes deixam o telefone na espera fora do gancho… Caso solicite um reparo técnico é capaz de perder a conta dos dias sem a manutenção, embora a conta lhe chegue ao final do mês. E se atrasar já sabe: juros e ameaça de ter o nome sujo no SPC.

Temos informações de casos de total abandono com o cliente. Sim, justamente este cidadão que paga os serviços, impostos, promove as empresas e indiretamente paga seus altos custos e salários. Prestadoras de serviço e técnicos que dão baixas em pedidos que nunca foram atendidos; fornecimento equivocado de potências inferiores quando o usuário adquiriu planos de 15, 20 mega bytes, e sua internet não passa de uma tartaruga com apenas 10 megas; entre outros descasos. Mais: essa informação vem de dentro de importantes empresas do mercado, através de funcionários que se sentiram lesados dentro da própria corporação.

O que empresas campeãs de reclamação não sabem ou não querem enxergar, é que a qualquer momento as regras de mercado podem mudar e estas serem banidas para sempre. Não só por motivos legais, mas porque os consumidores estão cada vez mais vigilantes, atentos, exigentes. Eles querem seus direitos em dia. O consumidor atual procura satisfação, produtos de qualidade, serviços que lhe garantam conforto, segurança, fidelidade, honestidade, ética, compromisso. Produtos e serviços que atendam as verdadeiras necessidades dos clientes com garantias reais e honestidade.
                                                                                                                                                                                                                  Falamos de grandes tendências de mercado. Respeito à comunidade, ao ambiente, ao social. A empresa que preza por seus compromissos tem a favor o próprio consumidor, este capaz de proteger seus ideais e fidelizar sua crença de valor na corporação. Exemplo disso, a Petrobras, que mesmo em face à derrocada de citações de escândalos de corrupção e ameaças; mesmo assim representa um símbolo de potência nacional. Passada a crise teremos as respostas devidas e necessárias. Grandes empresas com mais de 30, 50 anos, de existências no mercado tendem a consolidar e multiplicar suas ações, competência e resultado. Desde que mantenha respeito e confiança e não se iludam na guerra contra o consumidor. O consumidor é agora o foco, a grande conexão para que as corporações se mantenham de pé. Nesse caso é bom escuta-lo com respeito em vez de esquce-lo e apenas pedir: – Um momento senhor, aguarde na linha…

Gil Sabino é jornalista e gestor de marketing.
g.sabino@uol.com.br