O consumidor é exigente? Tem direito a se-lo, muita vez, um chato? Até onde ele estaria pagando e sendo atendido por isso? O consumidor está satisfeito? O consumidor está em primeiro lugar?

Essas e outras perguntas são pertinentes e imprescindíveis para o empreendedor no mercado competitivo. A permanência de uma empresa ou loja de varejo, ou serviço, no mercado, passa desde o recrutamento, capacitação, boa administração, instalações, tecnologia, comercialização, estoques, logística, promoção, comunicação, pós venda, entre muito outras estratégias de venda e comercialização, e marketing. O marketing não deve aqui ser confundido com comunicação, pois envolve todos os setores da organização integrada.

No mundo competitivo de hoje o que se chama valor agregado está, justamente, incluso no montante de serviços ofertados, somados ao produto em si. O produto ou serviço vem acompanhado de itens desde a sua fabricação, produção, comercialização, promoção, entrega, pós venda, manutenção no mercado. Para que um produto ou serviço seja atrativo, percebido pelo consumidor, deve estar no lugar certo, na hora certa, com validade e certificados, trazer garantias, vantagens, diferenciais.

A Loja Conceito, do que falamos, é um dos itens que concorre para satisfação do cliente. Sua localização, fácil acesso, horários de atendimento, climatização, mobilidade, estoques, preço, promoção, facilidade de troca, enfim, uma serie de fatores e ações que tornam possível a experiência de um bom relacionamento com a clientela. Um cliente satisfeito multiplicará a informação por média de três outros. Enquanto, segundo estatísticas, um cliente insatisfeito é capaz de passar a informação negativa para até uma media de oito outros. Fidelizar o consumidor é outro das importantes ações dentro das estratégias de mercado no mundo atual.

Quando saímos de nossas casas até um shopping, uma loja, em busca de um produto ou serviço do que necessitamos, temos de enfrentar grandes engarrafamentos, problemas de estacionar, mobilidade, e outras peculiaridades que perturbam e ameaçam o caminho. E tudo concorre para o estresse do cotidiano. Além disso, há concorrentes por todos os lados emplacando todo tipo de oferta. A loja conceito será o espaço ideal para você se sentir bem, passar um momento de excelência em sua experiência de compra e atualização. Por isso, pessoas passam horas dentro de shoppings centers observando, a passeio ou negócio, porém, consumindo. De uma ou outra forma estão ali consumindo. Desde o estacionamento até a volta pra casa.

A loja conceito será aquela de fácil acesso, que garante um estacionamento completo, com sinalização de vagas e disponibilidade, manobristas, acesso ao interior com rampas, escadas rolantes, elevadores, informação, sinalização. O seu ambiente propõe uma exposição confortável, com pronto atendimento, climatização, iluminação, sonorização, sanitários confortáveis (com torneiras e bacias e secadores de acionamento automáticos, displays promocionais, telões, espaço família e também especiais para portadores de deficiência física), instalações diversas com identificadores de preços através de códigos de barras, câmeras, extintores, segurança, etc.

Há hoje em nossa região uma atualização no mercado em linha com os maiores centros de compras do mundo. A loja conceito opera num ambiente inteligente, pensado, programado para que o consumidor passe ali o maior número de hora possível. Seja uma livraria com espaços apropriados para leitura, escuta de música, play ground para crianças, jogos, café, mine salas de teatro, auditórios, e outros. Seja uma Loja de Conveniência onde o consumidor será atendido para um lanche ou compra rápida a caminho de uma viagem, com produtos de qualidade e urgência tais como gelo, carvão, biscoitos, chocolates, sanduiches, bebida, recarga de celular, caixa eletrônico. Ou, por exemplo, uma Farmácia onde se encontra não apenas remédio, mas produtos de higiene, beleza e perfumaria, chocolates, sorvetes, revistas. As panificadoras estão também atentas para atrair seus clientes e colocam espaços com lanchonetes cada vez mais interessantes, com telões onde se pode reunir amigos e família e assistir a jogos da Copa, e tomar um bom chope gelado sem que isso seja acrescentado ao valor cobrado.

Os lava-a-jatos, os motéis com suas suítes temáticas que custam até R$2.700, a noitada e se pode convidar a família; cemitérios com transmissão de funeral ao vivo pela internet e helicópteros que derramam flores enquanto sinfônicas tocam clássicos, e diversos outros serviços; aeroportos e suas salas Vips, e supermercados que promovem cursos de culinária, especialistas em beleza, moda, e eventos com personalidades para divertir e atrair o consumidor… Enfim, o atendimento está cada vez mais sofisticado. Nossas velhas lojinhas sujas e mal arrumadas e com atendimento capenga estão com dias contados. As franquias, os espaços estão mudando o perfil para um mundo de conceito contemporâneo, muito acima do que esperamos. Um conceito de fidelização e valor de futuro já. É isso.

Gil Sabino é jornalista e gestor de marketing.
g.sabino@uol.com.br